■ 律師說法

遭遇“缺貨”買家難索賠

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營除事前信用評級，還需事后監(jiān)督

對于買家遭遇“缺貨”，能否要求賠償呢？昨天，IT法律專家、中國政法大學知識產(chǎn)權中心特約研究員趙占領表示，用戶在注冊電商網(wǎng)站時，通常會有“用戶協(xié)議”，當中有“發(fā)貨時合同才生效”的條款，因此，賣家尚未發(fā)貨，即使是“缺貨”，買家也很難索賠。

趙占領介紹，我國專門針對網(wǎng)購的立法非常少，只有國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，但是多部傳統(tǒng)法律仍然可以用于解決網(wǎng)絡購物糾紛，比如《合同法》、《消費者權益保護法》等。

盡管“有法可依”，但電子商務領域侵權現(xiàn)象依舊屢屢發(fā)生，一方面，商家的違法成本很低。大多數(shù)情況下商家主要承擔民事責任，在目前的司法實踐中，消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規(guī)商家的作用。

另一方面，大多數(shù)消費者在權利受侵害時難以采取法律手段維權。這是因為維權的經(jīng)濟成本和時間成本都比較高，相關證據(jù)很難取得，容易被篡改、刪除。消費者大多也欠缺法律知識和維權經(jīng)驗。

趙占領認為，對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的不誠信行為，應加強第三方機構的監(jiān)督，除了事前信用評級還需要事中乃至事后的監(jiān)督。此外，應通過法律途徑推動建立、完善誠信機制，建立誠信系統(tǒng)，將企業(yè)的誠信與否與企業(yè)的資質證照、政策優(yōu)惠等掛鉤，并針對網(wǎng)購中的霸王條款進行治理，對商家的違法行為加大行政處罰力度。

天貓“超賣門”

11月11日

天貓雙十一購物狂歡節(jié)開始，網(wǎng)友下單購物，付款成功，等待發(fā)貨。

11月20日

陸續(xù)有網(wǎng)友收到商家短信，稱因天貓系統(tǒng)漏洞，訂單出現(xiàn)“超賣”現(xiàn)象，無法發(fā)貨，需申請退款。此事引發(fā)消費者不滿。

11月21日

部分商家稱，除了退款外，將贈送消費者“紅包”。

阿里巴巴回應稱，25號前還有商家以“超賣”為由沒發(fā)貨，阿里巴巴將全額退款，還將賠付購買金額的30%，但封頂不超過500元。最近兩天，將確定具體的賠償方案。

■ 延伸

“雙十一”網(wǎng)購后遺癥多

雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)后，除了“超賣”問題外，消費者還遇到了其他問題。陳先生稱，他在天貓?zhí)铰氛叩曩徺I了兩件沖鋒衣，收到貨的時候發(fā)現(xiàn)一件太大，想更換卻找不到客服。

“這一周聯(lián)系客服換貨，沒人搭理我，馬上就到付款期限了。”陳先生說。

在淘寶探路者幫派論壇上，網(wǎng)友的投訴有上百件。

昨天，探路者方面承認客服服務不周，稱由于銷售量巨大，同一時間售后接到上千個投訴，很難及時回復，希望消費者理解。

此外，在阿迪達斯旗艦店購物的林先生也遇到了這類問題。

“超賣”現(xiàn)象在電子商務網(wǎng)站當中經(jīng)常碰到，一方面可能真的沒貨，但這種情況很少見，另一方面就是虛假促銷，先以低價吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單，這種方法在其界面上顯示的銷售記錄很高，宣傳成本又低。

——北京市律師協(xié)會消費者權益法律事務專業(yè)委員會主任邱寶昌