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怎么穿衣，怎么洗臉，怎么喂飯……在海淀四季青敬老院，這些為老人日常生活服務(wù)的項(xiàng)目，全都有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。作為全國養(yǎng)老行業(yè)首個國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，這套標(biāo)準(zhǔn)有望向其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推廣。

48類崗位服務(wù)項(xiàng)目分明

四季青養(yǎng)老院是本市首家四星級養(yǎng)老院。2009年，該院被北京市技術(shù)監(jiān)督局推薦為國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，試點(diǎn)時間為兩年。

“過去，北京市在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方面也出臺過相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是比較粗線條。這次試點(diǎn)，敬老院在整體的環(huán)境衛(wèi)生，為老人提供的生活照料服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、文化休閑服務(wù)等方面，都有非常細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。”四季青敬老院院長劉中麗向記者出示了該院編纂的3本厚厚的標(biāo)準(zhǔn)體系匯編。

清潔員、護(hù)理員、膳食配送員、理發(fā)員……記者注意到，敬老院共設(shè)了48類崗位，每類崗位都有詳細(xì)的崗位手冊。以白班護(hù)理員為例，崗位手冊中明確規(guī)定其有14項(xiàng)具體的工作內(nèi)容，包括每天打掃房間兩次，每天幫助老人喂飯、喂水、喂藥，每兩個小時為臥床老人翻一次身等等。

生活照料環(huán)境衛(wèi)生全有標(biāo)準(zhǔn)

具體到每項(xiàng)服務(wù)如何開展，標(biāo)準(zhǔn)體系中也有詳細(xì)的規(guī)定。部分服務(wù)甚至還有詳細(xì)的流程示意圖。

“舉個最簡單的例子——給老人擦桌子。我們嚴(yán)格規(guī)定：一塊抹布只能擦一張桌子，抹布用完后要及時消毒。”劉中麗介紹，敬老院里的環(huán)境衛(wèi)生要求相當(dāng)高。為了避免老人之間有疾病的交叉感染，清潔員給老人擦桌子或者床頭柜時，一塊抹布只能對應(yīng)擦一張桌子。擦完一張桌子后，抹布要在消毒液中浸泡半個小時，然后在陽光下曝曬、晾干，之后才能再次使用。

對老人生活照料的流程則更加繁瑣。“比如給老人在床上洗頭，兩個人協(xié)作，從準(zhǔn)備到結(jié)束一共有20個步驟。”敬老院福海園護(hù)理組組長王云紅向記者介紹，這20個步驟是在之前為老人洗發(fā)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，增加了若干讓老人感覺更加舒適的細(xì)節(jié)，比如，洗頭之前先關(guān)門窗，避免老人著涼；把枕頭墊在老人的肩下，這樣老人仰頭時脖子不會酸；用棉球堵塞雙耳，避免耳朵進(jìn)水等等。“20個步驟聽起來非常麻煩，但是操作熟練了并不會耗費(fèi)很長時間，最關(guān)鍵的是老人要比從前舒服很多。”

類似的像為老人洗澡、刷牙、理發(fā)、翻身捶背、更換衣物等，每項(xiàng)生活照料服務(wù)都有詳細(xì)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。“全院有100多名護(hù)理員，護(hù)理員的服務(wù)是否合乎規(guī)范，每天都有人檢查、監(jiān)督，每月都有一次技能考核。”劉中麗說。

推行兩年滿意度增至97%

截至目前，四季青敬老院的標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)已經(jīng)試點(diǎn)2年多時間。前不久的滿意度測評顯示：入院居住的老人以及老人家屬的滿意率從2009年的92%增加到97.2%，提高了5.2個百分點(diǎn)。

“服務(wù)很周到，這些孩子照顧我們非常細(xì)心！”74歲的趙代琴老人說。今年4月，趙代琴帶著患帕金森癥的老伴一起住進(jìn)四季青敬老院，起初老伴的胳膊不能抬，吃飯全靠人喂。現(xiàn)在，經(jīng)過護(hù)理員4個多月的護(hù)理，老伴的胳膊漸漸能動彈了，這兩天甚至能自己夾菜吃了，趙大媽別提有多高興了。

據(jù)海淀區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，四季青敬老院的國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作將于近期接受專家組的驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，四季青敬老院的為老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將在其他有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推廣。

來源:北京日報（記者 王海燕 通訊員 朱麗） 編輯:孫遲