細節制勝，184天天天改進
開園以來的調整和改進措施已多到無處張貼，只能通過屏幕滾動展示
回收的中國館預約券，必須當場撕毀投進透明的回收箱內，不能隨手亂放；
9米平臺排隊等候區，先是增設飲水點、大屏幕，下午人多時新加了文藝表演，上了電梯，講解員會送上一句“辛苦了”；
在《清明上河圖》展區觀眾好奇疑問多，人流易積壓，不知不覺中，這里已增加了更多講解員……
世博開園至今，中國館接待任務最重，目前客流量日均高達15萬人次。而中國館的游客投訴率，卻始終保持在十萬分之一以內，迄今未發生任何傷亡事故。有觀眾在參觀簿上留言：“中國館，站得??！”
這樣的成績，緣于中國館部團隊“標準化操作、人性化服務、精細化管理”理念，員工們被要求經常換位思考，盡可能靠前服務，注重細節。
幾乎所有參觀世博會的貴賓，都希望參觀中國館。平均每天，館里要接待貴賓100多批。接待經常設在早場，每天早上7點上崗開始工作，對中國館工作人員已是常事。
最近，錢之廣有意收集一下開園4個多月來，中國館在服務方面做了哪些調整和改進，一匯總才發現，種種措施已多到無處張貼，只能通過屏幕滾動展示。
核心機制，讓工作規范暢通
監控指揮中心里，7塊大屏幕可以隨時了解館內及周邊的即時狀況
就人員構成而言，中國館很有些“臨時拼湊”的意思。中國館部130位管理人員和三四十位中國貿促會前方工作組成員，原本抽調自不同單位，其余人員也分屬不同系統，加上物業管理、技術保障和各省區市館工作人員來自四面八方，總共有四五千人之數。
這樣一支龐大的隊伍，可以在短期內完成團隊整合，高效率、高強度地開展工作，得益于“祖國至上”的普遍信念，更依靠于一個堅強有力的核心和規范暢通的工作機制。
中國館內，有一處監控指揮中心，7塊大屏幕可以隨時了解館內及周邊的即時狀況。這是處在世博園區指揮中心統一指揮之下的中國館二級指揮平臺，發揮著參謀部的作用。八個工作組每日編寫工作運行情況，讓問題及時被發現和解決。
真正的“首腦”，則是中國館的臨時黨委。世博的各省區市館和來自中央機關及各大企業的服務團隊，都設有臨時黨組織，覆蓋了中國館約800名中共黨員。中國館內建立了215個黨員責任區、222個黨員示范崗，黨員帶頭踐行服務承諾，帶動全體人員提高服務水平。本報記者 姜泓冰
來源：人民日報 編輯：馬原
