政府管理體制創新過程中，公共熱線像是一個排頭兵

在開始進行政府公共管理熱線調研之前，袁岳曾專程去臺北參觀了1999市民熱線。

在臺北災害緊急反應中心大樓一個500多平方米的辦公空間內，99名接線員與督導員在其中工作。其中1/3坐席專為年輕人提供視頻通話服務，還有一些坐席可為殘疾人提供手語呼叫服務。

這條熱線效仿了紐約的311熱線，作為市政府所有部門的總機，這條提供24小時服務的熱線有市政咨詢、轉接市民來電、接受市民申訴、受理市民派工等職能，其中明確承諾限時解決的派工服務有18項，包括動物噪音、違規停車、鄰里無主垃圾清運、用戶漏水無水等。

令袁岳印象深刻的是，一個名叫“研究發展考核委員會”的部門主管熱線服務，它的位置與大陸的“績效辦”相似，負責政府政績考核。因此，對熱線電話所反映問題的處理滿意程度，將直接成為各個部門工作成效的考核依據。

袁岳記得，在臺北1999市民熱線的廣告中曾有這樣一個真實的故事：一個市民撥通了公共熱線，想找回丟失的小狗。熱線立刻將此事通知環衛部門，環衛部門也在第一時間通知了全市所有清潔車輛，“請注意這樣一條小狗......”最終1999熱線幫助市民找回了丟失的小狗。

“小狗都幫你找，何況其他呢？”袁岳分析，臺北公共熱線的受重視程度很高，很大程度上是由于熱線直接關乎選民感受，因此往往成為候選人展示親民形象的舞臺。

班淼琦也記得，在臺北出差時，每逢節假日，電視里會出現專門為通報公共熱線服務狀況而制作的新聞。

袁岳認為，在整個政府管理體制創新過程中，公共熱線像是一個排頭兵，“往往就是因為這部分問題沒處理好，老百姓才會直接罵娘罵到領導頭上去”。

去年8月底，成都市文明熱線“96110”正式開通。開通兩周，成都市市長葛紅林先后兩次到熱線辦公地點視察。

在去年一次電視節目的錄制過程中，葛紅林是嘉賓之一。節目錄制間隙，擔任主持人的袁岳和葛紅林提起關于一市一號的發展模式。

“哎！我正要搞這個，咱們是一拍即合。”葛紅林當即表態，“想要干的就是你那個東西。”

讓袁岳印象深刻的是，成都市指定成都傳媒集團主辦“96110”文明熱線，可以同時起到“宣傳與曝光”的雙重作用。

“市長重視當然是好事，更重要的是，政府的理念真的可以從管理轉向服務。”袁岳也強調，從20年前老百姓想找政府都不知道怎么找，到官方允許民間對公共服務熱線進行調研與批評，“這本身就是社會在進步”。

據悉，零點公共呼叫中心將在2012年進行第二次政府公共熱線測評，可能的變化是，將點名公布全國最差的20條政府公共服務熱線。

“要刺激刺激他們。”袁岳笑著說，“熱線不熱，老百姓日子不好過，政府臉上不好看。”

來源：中國青年報 編輯：于姝楠