快遞申訴3年暴增12倍每年占總申訴90%以上

在中國國家郵政局官方網站的新聞信息一欄，記者查到有關數據，2010年全年，國家郵政局共受理快遞業務有效申訴11151件，在2012年，這一數字變成137351件。3年時間，有關快遞的申訴量暴增了約12倍，且每年都占到了當年有效申訴總量的90%以上，在2012年，甚至達到98.3%。

根據國家郵政局統計的數據，針對快遞的申訴主要集中在快件延誤、投遞服務、丟失短少和損毀4個方面。在最新的2012年12月的統計中，申訴率最高的韻達快遞達到了130.7（件有效申訴/百萬件），也就是平均約每8000個韻達快遞送出的快件中，就有1個會出現“問題”。

B.快遞調查

快遞基本收發流程為：一線收遞員—片區級分揀中心—上級分揀中心—運輸—目的地的上級分揀中心—目的地的片區級分揀中心—一線收遞員。為何會存在快件延誤、丟失短少、損毀和投遞服務差等問題？記者進行了調查。

●問題1：快件延誤原因分析：運營模式成主因

目前在全國范圍內開展業務的快遞公司除極少數采取直營外，大部分快遞公司均采用合作加盟的運營模式，這樣的模式成了快遞延誤和引發很多快遞問題的主要原因。“同一個城市，不同區都可能有不同的具體負責派送的物流公司。從發到送，整個物流過程幾乎都由不同加盟合作商完成，公司資質良莠不齊，任何環節出紕漏，都會導致延誤。”從事快遞相關行業近5年的業內人士李何其（化名）說。

●問題2：丟失短少原因分析：賠償少監管不力

“正常情況下，整體丟失主要集中在運輸環節，因數量太大難避免。人為造成的快件內物品丟失主要集中在分揀中心。”李何其說，為防止這種情況，大點的公司都會在分揀中心安裝監控攝像頭，但一線的加盟小公司可能就不會安，這樣便給不法分子提供了可乘之機，“而且真丟了，現在快遞公司最多賠償6倍運費，與動輒幾千元的貨品相比，這點錢算什么。”

●問題3：快件損毀原因分析：拋扔包裹是常態

2月26日下午，記者來到雙流空港物流園區，在某快遞公司的分揀中心外，看到員工將袋狀包裹從車內扔到地面上。“都這么干！”曾在其他分揀中心干過的搬運工馬曉旭（化名）說，除手機、電腦等貴重物品外，扔、投快件是十分常見的事，“反正提前都說了損壞不賠，小東西別人也懶得找麻煩，上面也沒說不準這樣弄。”

李何其說，快遞過程中快件損毀不賠是業內公認的潛規則。